마켓 4.0 by 필립 코틀러

기술의 변화에 따라 마케팅이 어떻게 영향을
받는 가를 잘 다룬 필립 코틀러의 최근작에서
중요 내용을 정리해 보았습니다.
1. 마케터는 사업 환경이 수동적·배타적·개별적에서
수평적·포용적·사회적으로 변화하고 있다는 사실을
받아들여야 한다.
2. 첫째, 고객은 보다 수평적인 문화를 향해 나아가고 있다.
브랜드의 마케팅 광고에 대해서는 경계수위를 높이는 반면
친구나 가족, 펜, 팔로워에 의존한다.
둘째, 시장은 보다 포용적으로 변하고 있다.
쇼셜 미디어는 지리적·인구학적 장벽을 허물면서 사람들이
서로 연결되고 소통하고, 기업들이 협업을 통해
혁신할 수 있게 해주고 있다.
3. 셋째, 고객의 구매절차가 보다 사회적으로 변하고 있다.
고객은 결정을 할 때 자신이 속한 사회적 집단에서 나오는
소리에 더 많이 주목한다.
그들은 온라인과 오프라인 모두에서 조언과 평가를 구한다.
고객들은 브랜드와 기업에 대해 서로 소통하고
대화한다. 마케팅 커뮤니케이션의 관점에서 봤을 때
고객은 이제 더는 수동적인 목표물이 아니라
적극적인 커뮤니케이션 미디어로 변화하고 있다.
이러한 추세를 수용하기란 쉬운 일은 아니다.
기업은 지금까지 마케팅 커뮤니케이션을 통제해왔으며,
고객 불만을 개별적으로 처리해왔다.
하지만 이제는 커뮤니티에서 생성된 콘덴츠가 있기에 기업이
대화를 통제할 수가 없다.
기업이 콘덴츠를 검열하고자 한다면 고객은 등을 돌릴 것이고
기업에 대한 신뢰는 땅에 떨어질 것이다.
또한 기업은 뭔가가 잘못됐을 때 생길 수 있는 
대규모의 사회적 반발에도 대비해야 한다.
앞으로는 거짓 주장을 하고 엉터리 제품을
만드는 기업은 살아남지 못할 것이다.
투명한 디지털 세계에서는 결함을 은폐하거나
고객 불만을 고립시키기가 실질적으로 불가능하기 때문이다.
반면 강력한 평판을 갖고 있고, 제품에 대해 정직한
주장을 펼쳐온 기업과 브랜드라면 걱정할 필요가 전혀 없다.
4. 마케팅 역사에서 가장 중요한 게임 체인저는 연결성이다.
현재로썬 이미 새로운 유행어라 할 수 없지만,
마케팅의 많은 측면을 변화시켜왔고,
이런 변화 속도가 둔화될 조짐은 나타나지 않고 있다.
동영상 스트리밍(파일을 내려받아 재생하는 것이 아니라
실시간으로 재생하는 방식) 서비스 회사인 넷플릭스는
오프라인 비디어 대여점 사업을 혼란에 빠뜨렸고,
동영상 전문 사이트 홀루(Hulu) 등과 함께 위성과
케이블 TV서비스 업계를 뒤흔들었다. 그리고 음원 스트리밍
서비스인 스포티파이(Spotify)와 애플 뮤직(Apple Music)은 
음악의 유통방식을 바꿔 놓았다.
연결성은 광범위하게 확산되면서 고객의 행동 방식을 
바뀌놓고 있다.
고객 대부분은 오프라인 쇼핑을 할 때 가격 비교와 
제품 평가에 대한 정보를 검색한다.
이제 연결성은 마케팅의 핵심 기반인 시장 자체를 변화 시킨다.
5. 마케팅의 미래가 고객 경로 전반에서 온라인과 오프라인
경험의 매끈한 조합이 될 것임을 시사한다.
처음에는 분석력을 바탕으로 한 마케팅 커뮤니케이션, 
고객의 과거 경험, 친구가 가족의 온라인과 오프라인 상에서의 
추천이 조합되어 브랜드 인지도와 매력이 생겨날 것이다.
고객은 이어 온라인과 오프라인에서 다른 고객들의
평가를 활용하여 일련의 추가적인 조사를 할 것이다.
이렇게 해서 구매 결정을 내린 고객은 기계와 인간의
인터페이스 모두를 통해 개인의 접촉을 경험할 것이다.
이제 경험을 해본 고객은 경험을 해보지 못한 고객을
위해 옹호자가 될 것이다.
이 모든 경험은 기록되고, 이 기록은 분석 엔진의
정확성을 더욱 높여준다. 
이처럼 고도로 연결된 세상에서 브랜드와 기업의
핵심 도전과제는 온라인과 오프라인 요소들을 전체
소비자의 경험으로 통합하는 일이다.
-출처: 필립 코틀러 외 2인, (필립 코틀러의 마켓 4.0), 더퀘스트.