인사이트 트립

‘인사이트 트립.’
임직원들이 해외의 선진 사례를 통해 혁신적 영감을 얻기
위해 정기적으로 떠나는 여행.
인사이트 트립의 멋진 결과물 참조하세요.


1. 업종의 구분, 지역적인 경계에 얽매이지 말고
가능한 많이 보고 경험하면서 견문을 넓혀야 합니다.
당장 눈 앞의 일과 크게 관계가 없으면 더욱 좋습니다.
차곡차곡 쌓은 감각과 식견이 어디서 어떻게 창조적으로
발현될 지는 아무도 모릅니다.
자기 안에 소중히 쌓아 둔 경험들은
결국 중요한 순간에 보물처럼 나타나게 됩니다.

2. 본사 1층 ‘더 박스’의 ‘통곡의 벽’이나
직원서비스시설인 ‘슈사인’은 인사이트 트립에서
힌트를 얻어 탄생했습니다.
현장에서 받았던 감흥을 우리스럽게 재해석한 사례이지요.

3. 현대카드, 현대캐피탈, 현대커머셜 직원들이 애용하는
여의도 사옥 내에 위치한 캐쥬얼 레스토랑 ‘더 박스’.
그 곳 한 쪽 벽면에는 ‘통곡의 벽’이라 이름 붙여진 공간이 있습니다.
60개의 작은 LCD모니터에서는 쉴새 없는 키보드 소리와 함께
선명한 텍스트가 흐릅니다.
언뜻 보면 어느 유명 작가의 미디어 아트를 연상케 하지요.
헌데 가까이 다가가 들여다 보니
내용이 예사롭지 않습니다.


4. ‘제 카드사용 기간이 28일까지인데
가끔 통보도 없이 27일로 제멋대로 바뀌어서 혼란스러워요.
이럴 때는 미리 알려 주셔야죠.‘
‘왜 정확하지 않은 정보로 카드 발급을 유도하는 겁니까?
기업윤리에 의심이 드네요.’

5. 그렇습니다. 이곳은 각지에서 접수되는 고객의 소리를
실시간으로 전달하는 곳입니다. 고객의 불만이나 민원사항은
물론, 때로는 험한 욕설도 거침없이 표시되지요.
아무리 좋은 환경에 있더라도 고객들을 늘 생각하라는 회사의
뜻일 것입니다. 또한 고객접점에서 있지 않은 직원들에게는
통곡의 벽을 통해 현장 분위기를 간접 경험하라는 의도도
담겨 있을 테고요.

6. 통곡의 벽은 ‘인사이트 트립’의 결과물 중 하나입니다.
인사이트 트립이란 현대카드, 현대캐피탈, 현태커며셜의
임직원들이 사업 전반에 걸쳐 다양한 아이디어를 얻기 위해
떠나는 조건 없는 여행입니다.
출장보고서도 없고, 주제에 대한 제한도
없습니다.


7. 통곡의 벽은 정태영 사장이 뉴욕 인사이트 트립 중
뉴욕타임즈 본사의 기사 제공용 모니터에서 힌트를 얻은
것이라고 합니다. 당시 현장 모니터에는 실시간으로 기사들이
올라오고 있었는데요. 이 장면을 본 정 사장은 이 모니터에
뉴스 대신 고객의 소리를 담으면 좋겠다고 생각했습니다.
모티브는 가져왔으나 정체성은 완전히 다른, 아이디어로
재탄생한 사례죠.
실제로 통곡의 벽에 올라오는 불만들은 고객정보를 제외하고는
어떠한 편집 절차도 거치지 않습니다. 욕설, 맞춤법, 문맥 등에 일체의
수정을 가하지 않는 정말 순수한 고객의 소리랍니다.

8. 통곡의 벽을 통해 고객의 소리를 직접 경험한 직원들의
마인드는 조금씩 달라졌습니다.  CS전담부서만이 다루던 고객불만을
공개해 전사적으로 개선해 나가겠다는 의지를 확실히
알리는 효과를 얻게 된 것입니다.

9. 보고 들은 경험은 기업과 개인의 자산으로 쌓여
언젠가 적절한 기회에 발현된다는 것이 우리들의 생각입니다.
대신 어디를 가든 항상 비즈니스 관점 안에서 생각하는
것이 중요합니다. 인사이트 트립의 여정 중 하나가 어떤
새로운 아이디어로 이어질지는 모르는 일이니까요.
-출처: (PRIDE), 이야기나무, pp.227-233