| 환자가 생각하는 좋은 병원 |
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| 삼성서울병원 진료개선팀 현석균 팀장 |
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1. 고객의 변화
우리는 좋은 병원을 만들기 위해 끊임없이 노력하고 있으며, 환자들도 좋은 병원을 찾아가기 위하여 신문기사, 인터넷 등 다양한 매체를 통하여 정보를 얻고 있다. 무엇보다도 인터넷의 보급 확대와 2000년 의약분업, 의료기관의 파업 이후 환자는 의사와의 종속관계에서 자신의 권리를 적극적으로 표현하기도 하고, 요구하는 수평관계로 변화되었다.(유승흠, 현석균, 2006). "좋은 병원"이란 어떤 병원을 의미하는가? 환자들이 찾고 선호하는 병원은 어떤 병원인가? 한마디로 결론짓기 힘들지만 이번 기회를 통하여 병원 입장이 아닌 환자의 입장에서 "환자들이 생각하는 좋은 병원"이란 어떤 것일지를 깊이있게 생각할 수 있는 기회가 되리라 믿는다.
지금까지 병원들은 질보다 양적인 성장에, 환자 편익을 위한 편의시설보다는 진료실 추가에 역점을 두어왔다. 병원직원들은 고압적인 자세 및 불친절, 대기시간은 당연하게 여기고, 시설 및 의료기기의 배치를 비롯하여 시스템의 구축 또한 병원 위주로 운영되어왔음을 부인할 수 없다. 그러나 환자들은 요즈음 필요로 하는 정보를 쉽게 얻을 수 있어서 환자가 원하는 병원의 선택 범위가 넓어지고 있다. 아울러 자신의 주장이 강해졌다. 따라서 특정 병원에 대한 고객충성도가 약해지고, 본인의 의지에 따라 병원, 진료과, 의사들을 마음대로 선택하므로서 쉽게 옮기는 현상이 두드러지고 있다.
이러한 시장 변화와 의식, 제도의 변화 속에서 환자를 유치하기 위하여 각 병원들은 고객만족
을 추진하지 않을 수 없게 되었다. 우리나라 사회의 모든 영역에서 글로벌화, 디지탈화, 공동화로 변화하고 있으며, 다양화, 신속화, 개별화를 추구하는 환자들의 의식변화와 더불어 의료보장, 의료개혁, 소비자 단체의 등장 등의 새로운 제도변화 속에서 국내 병원들의 내부 경쟁의 관계에서 해외 유수 병원과 경쟁하게 되었다. 또한 병원들의 정책방향이 병원중심의 문화에서 환자중심으로 변화하는 한편 의사와 환자의 1:1 진료관계에서 1:다수 글로벌 진료로 패러다임이 변화하고 있다.
이를 극복하기 위하여 세계수준의 의료 정보화 구축을 비롯하여, 국내외 협력체계 구축, 변화에 따른 신속한 대응, 국민의 요구사항 인지, 의료의 질적 향상, 신의료 기술 적용, 직원의 근무환경 변화 등 새로운 수요 창출로서 돌파구를 찾아야 할 것이다. 병원들은 이러한 변화에 대응하기 위하여 새로운 수요에 적응하며, 환자의 요구사항에 탄력적인 진료시스템 구축, 정보 기술의 발전과 더불어 환자중심의 의료서비스, 의료의 질 향상, 새로운 기술의 수용, 직원의 개선의식 함양, 국민의 신뢰구축이 함께 이루어져야 할 것이다.
2. 고객만족이란
병원이 환자의 기대수준 이상으로 서비스를 하였거나, 환자가 전혀 기대하지 않은 새로운 서비스를 함으로서 환자에게 기쁨을 줄 때 환자들은 만족한다고 이야기한다. 환자가 만족한다는 것은 환자의 기대수준을 충족하여 주었다는 의미이며, 기대수준이 경험수준보다 클 경우 환자는 병원 이용을 중단하고 다른병원으로 떠나게 되며, 기대수준과 경험수준이 같은 경우 경쟁병원이 없으면 계속 이용하지만 그렇지 않을 경우 마찬가지로 떠나게 된다. 환자로 하여금 지속적으로 이용하도록 하게 하려면 기대수준보다 경험수준이 커야하며, 경험수준이 기대수준 이상이었다면 고객은 고객감동이 되어 충성고객으로 남게 될 것이다.
환자가 특정 병원을 이용하기 위하여 결정하기까지의 과정을 보면 우선, 친절성, 기술성, 전문성, 시설의 쾌적성을 생각하고, 특정병원의 서비스가 "좋다", "나쁘다"를 판단한 후에 결과에 대해 주변(배우자 또는 친인척) 사람들과 협의를 한 후 특정 병원을 선택하게 된다. 이와 같은 과정 속에서 고객의 만족과 불만을 느껴지게 되는데 이러한 순간은 첫째, 예약과정에서 발생한다. 병원 예약을 결정한 순간과 인터넷을 접속하는 순간, 예약이 되는 순간에 느끼게 된다. 둘째, 외래과정에서 발생하게 된다. 병원에 도착하는 순간, 병원에 접수하는 순간, 외래에 접수하는 순간이다. 셋째, 진료에서는 외래진료 받는 순간, 의료진으로부터 설명을 듣는 순간, 병원을 떠나는 순간, 넷째, 검사에서는 검사를 예약하는 순간, 검사받는 순간, 검사 결과를 보는 순간, 다섯째, 입원에서는 입원 수속을 밟는 순간, 입원실에 들어서는 순간, 퇴원 수속을 밟는 순간, 의료비를 정산하는 순간 등 병원에서 환자와 직접적으로 접하는 모든 접점부서와의 첫 만남에서 결정되는 것이다.
3. 고객의 소리와 좋은 병원
가. 병원선택 동기
앞에서 열거한 것과 같이 고객만족이 결정되는 순간은 여러 접점부서가 있는데, 이러한 접점 부서의 문제점을 파악하기 위하여 가장 일반적으로 이용하고 있는 것이 고객만족도 조사이다. 이는 구조, 과정, 결과의 3개 영역으로 구분한다. 구조와 과정은 진료, 인적 요인, 시스템, 시설 등 4개 항목으로 세분화 할 수 있다. 이러한 4개 항목에 의하여 결과가 결정되는데, 그 결과에 따라 환자가 병원을 재이용 할 것인지, 주변 사람들에게 이용을 권유할 것인지 결정된다.
이와 같은 여러 과정을 통하여 병원의 전반적인 만족수준이 결정되어 고객충성도가 어느 정도인지 형성된다. 그리고 고객만족 정도에 따라서 환자들은 병원을 선택하게 된다. 서울과 경기지역에 있는 4개 대학병원에서 병원을 선택한 동기에 대하여 1,524명을 조사한 결과는 다음과 같다.
환자들의 병원 선정 동기는 외래와 입원의 경우 약간 차이가 있지만 친절하고 서비스가 좋은 병원을 선택(외래 27%, 입원 23%)하는 경우가 가장 많았으며, 두번째가 유명한 의사, 세번째가 각종 신문, 인터넷, 잡지기사를 보고(외래 17%, 입원 20%) 병원을 선택하였다고 응답하였다.
고객의 소리는 환자가 병원을 방문하여 경험한 사항에 대한 불만을 모아 놓은 것으로 병원의 현실을 알 수 있는 가장 중요한 정보라 할 수 있다. 미국의 설문조사 기관인 TARP에 의하면
*고객 불만은 모든 업무의 안전밸브이다
*고객 불만은 아주 귀중한 조기경보 시스템이다.
*고객은 불만을 우리에게 말하지 않는다. 다른 사람, 다른 고객, 다른 잠재 고객에게 말한다.
* 불만족한 고객이 만족한 고객보다 다른 사람에게 기분 나빴던 경험을 이야기할 가능성이 20배나 더 높다. 병원에 방문한 고객 중 60~70% 고객이 문제를 파악하였는데, 그 고객의 50%는 그것을 병원에 전혀 알리지도 않으며, 45%의 고객은 고객상담실에 알렸다.
관리자가 고객의 불만을 파악할 기회는 5%에 지나지 않음을 이 조사에서 알 수 있다. 이처럼 고객은 불만이 있어도 쉽게 말하지 않으며, 병원에서는 이러한 불만을 파악할 기회는 더욱 더 적다. 고객의 불만은 병원에서 고객들로부터 직접 들을 수 있는 가장 중요한 정보이기도 하다. 좋은 병원을 만들기 위해서는 다양한 채널로 접수되는 고객 불만을 종합하여 병원의 개선 전략으로서 활용하는 것이 필요할 것이다. 그러므로 고객의 소리를 세분화하여 각 부문별로 무엇이 문제인지 살펴보자.
나. 고객의 소리 분석 결과
고객의 소리 접수 채널은 방문을 비롯하여 우편, 소리함, 설문, 전화, 인터넷 등 다양한 창구를 통하여 접수되고 있으며 이러한 정보들을 종합하여 병원의 현실을 인식하고 개선하는데 중요한 자료로 활용된다. 접수내용을 보면 감사하다(65%), 불만스럽다(35%)로 대별된다. 불만내용 중에서 진료관련 내용이 49%로 제일 많았고, 인적 요인(23%), 시스템(19%), 시설(9%) 순으로 접수되었다.
(1)진료관련 불만 : 설명 부족이 51%로 가장 많았으며, 수술관련(18%), 의사 불친절(12%), 진료대기(5%) 순이었다. 환자들이 가장 중요시하는 것은 의료진이 질병 또는 진료 관련해 얼마나 성심껏 설명하고, 친절하느냐에 따라 만족에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
(2)인적 요인 : 불친절관련 사항이 50%였으며, 환자안내 미흡(28%), 업무안내 착오(15%) 순이었다. 이를 접점부서 별로 보면 수납직원(29%), 병동간호사(17%), 외래간호사(11%), 외래 조무사(11%) 순이었다. 입원의 경우에는 불만이 있더라도 시간이 흐름에 따라 불만이 해소되어 사라지는데 반하여, 짧게 환자와 접하는 접점부서인 원무, 외래의 경우 1~2분 간 환자와의 접촉에 의하여 만족도에 큰 영향을 미친다는 것을 잘 알 수 있었다. 이러한 상황은 환자에게 사용되는 언어, 행동에 의하여 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
(3) 시스템 : 진료비(19%), 식사(11%), 병실배정(11%), 외부에서 전화를 할 경우 통화의 어려움(10%), 검사대기(9%) 순으로 불만이 많았다. 이는 현행 건강보험제도 하에서 정책 개선에 의하여야 할 사안도 있지만, 병원에서 자체적으로 시스템을 분석하여 원인을 찾고, 해결책을 강구한다면 개선의 여지가 있을 것으로 생각한다.
(4) 시설 : 편의시설(37%), 청소 불량(11%), 환자 대기실(11%), 의료기기(9%), 환기(4%), 주차시설(4%) 순이었다.
전체적으로 고객의 소리 접수 내용을 보면 진료에서는 의사의 충실한 설명과 불친절을 주로 호소하였고, 인적 요인에서는 불친절 및 안내 미숙을, 시스템에서는 진료비, 환자식, 병실배정 등의 불만을, 그리고 시설부문에서는 편의시설 및 청소 등 주변의 환경에 대해 많은 불만을 표시하였다.
다. 좋은 병원이란
좋은 병원이 되기 위해서는 진료, 인적 요인, 시스템, 시설 등의 4개 영역이 상호 융합되고 조화를 이루어야 한다. 좋은 병원이 되기 위해서는 환자 눈높이 병원, 열린 병원, 디지탈l 병원, 깨끗한 병원을 추구하여야 하며, 이를 통하여 환자중심의 진료, 선진 의료서비스, 친절한 직원, 믿음과 신뢰 형성, 고객지향적 시스템, 각종 대기시간 단축, 편안한 공간 및 환경, 시설 및 장비 첨단화 등이 확보하도록 노력하여야 할 것이다.
이와 같이 좋은 병원이 되기 위해서는 병원의 현 위치를 파악하고 문제점에 대해 시스템적으로 접근하여 지속적인 개선, 관리를 통하여 정착화 하는 것이 필요하다. 데일리메디i에 의하면 "K대안암병원 고객의 소리 접수, 신속한 피드백으로 호평", 메디컬잡 조사결과 "시설 좋은 곳보다 친절한 병원 가고 싶어" "의료진의 실력이 최우선 선택기준"으로 보도된 바 있다. 환자들은 아주 대단한 것을 요구하는 것이 아니다. 자그마한 배려와 변화가 환자들에게는 큰 기쁨으로 다가오는 것이다. 앞에서 언급한 바와 같이 시설이 좋으면 더욱 더 좋겠지만 환자들은 시설보다는 친절한 병원을 선택하는 경향이 많다. 그리고 불만이 있을 경우 즉시 해결해 줌으로서 불만이 최소화 될 수 있도록 힘쓰는 것이 필요하다.
고객이 바라는 것은 자신들이 지불한 돈의 가치를 가지고 효과적이고 효율적인 서비스를 얻고 싶어 한다. 대부분의 고객이 원하는 것은 다음과 같다(Lucas RW, 이승신 외 옮김, 1998)
첫째, 개인적으로 알아주는 것이다. 고객이 왔을 때 미소라도 지어주거나, 보았다는 것을 표시하여 주어야 한다.
둘째, 공손한 언행이다. 고객이 옳지 않더라도 평온한 마음을 잃지 말고 대하여야 한다.
셋째, 필요한 경우 적시에 서비스를 하는 것이다. 고객의 부당한 시간을 허비하지 않도록 배려하는 자세가 필요하다.
넷째, 전문적이어야 한다. 질문사항에 대하여 환자가 이해하기 쉽고, 믿음이 갈 수 있도록 설명하여야 한다.
다섯째, 열성적인 서비스를 받는 것이다. 필요한 검사와 관련하여 진료 진행사항 등 고객과 함께, 열성적으로 대한다는 인상이 되도록 하는 것이 필요하다.
여섯째, 인내심을 갖고 대하는 것이다. 고객은 항상 매끄러운 서비스를 받기를 원한다. 비현실적인 건의를 한다하여도 인내심을 갖고 전문가답게 대처하여야 한다.
“고객의 소리”에서 진료, 인적 요인, 시스템, 시설부문의 내용을 역으로 생각하므로서 환자들이 요구하는 것을 깊이있게 인지하게 될 것이다.
4. 맺음
위에서 살펴 본대로 환자가 생각하는 좋은 병원이란 환자가 필요할 때 쉽게 접근이 가능하며, 정확한 진료를 통해 믿음과 신뢰로 질병의 고통에서 해방되고, 환자의 눈높이에 맞는 충분한 설명과 시스템을 갖춘 좋은 환경을 가진 병원을 의미한다고 종합할 수 있겠다. 그렇지만 함께 하는 직원들의 만족이 선행되어야 한다. 직원 개개인의 행동 하나하나를 환자들이 보고 있기 때문이다. 직원 스스로 하겠다는 의지가 없으면 구호에 그칠 우려가 크며, 항상 기쁜 마음으로 환자를 대하고 형식적인 친절을 벗어나 마음에서 우러나오고 가족과 같은 마음으로 진정으로 환자를 위할 때 좋은 병원이 될 것이다. | |