저비용 혁신, 코스토베이션

불황이 심해지게 되면 결국 저가 상품에 대한

고객들의 관심을 더욱 더 커질 수 밖에 없습니다.

오늘은 상식을 깨는 비즈니스 전략인 코스토베이션(Cos-t-o-vation)

​에 대한 글을 보내드립니다.

 

1.

밝은 보라색과 노란색 인테리어만 제외한다면 플래닛

피트니스는 다른 피트니스 센터와 비슷해 보인다.

엘립티컬머신과 러닝머신이 줄지어 늘어서 있다.

기본적인 라커룸이 구비돼 있고 스피커에서는

인기순위 40위권 최신곡이 흘러나온다.

 

하지만 자세히 살펴보면 다른 피트니스와 달리 없는

것이 많다. 요가나 스피닝을 위한 스튜디오가 없다.

고강도 웨이트 트레이닝 구역도 없다. 심지어 개인

트레이너조차 없다. 그밖에도 시설 좋은 피트니스

센터라면 당연히 있어야 한다고 여겨지는 다음과 같은

것들이 빠져 있다.

 

•수건 •수영장 •농구장 •어린이놀이방

•욕조와 사우나 •무료 와이파이

 

2.

피트니스 회원권 가격에 붙어 있는 거품도 없다.

미국에서 회원권 평균가격이 월 52달러인 반면 플래닛

피트니스의 기본 회비는 한 달에 겨우 10달러이다.

하지만 플래닛 피트니스는 그저 서비스를 줄이고 가격을

낮춤으로써 신속하게 수입을 올린 단순한 사례가 아니다.

플래닛 피트니스가 이룬 성공의 비밀을 이해하려면 가격

인하 서비스와 단순화가 어떻게 치밀한 혁신 전략이 될 수

있는지 알아야 한다. 이 전략의 목표는 고객이 피트니스

경험에서 얻는 만족도를 높이는 것이다.

 

플래닛 피트니스 회원들은 기본 서비스만 제공받지만

불만이 없다. 줄지어 늘어선 유산소 운동 기구들은

대기할 필요가 없음을 뜻한다. 고강도 웨이트 장비가

없어도 괜찮다. 플래닛 피트니스가 겨냥하는 고객들은

어차피 그런 장비에 별 관심이 없다. 호시탐탐 계약을

따내려 하는 트레이너가 없으므로 점심시간에 잠깐 들려

편안하게 운동할 수 있다. 플래닛 피트니스 모델은 업계

에서 가장 운영경비를 적게 들이면서도 고객만족 평가

에서는 선두를 달린다. 호화로움을 내세우는 에퀴녹스까지도

앞섰다. 플래닛 피트니스의 성장은 계속되고 있다.

최근 집계를 보면 1100개가 넘는 북미 지점들에서 운동하는

회원수가 700만 명 이상이다.

 

3.

이런 단순한 저비용 서비스를 선택하는 것은 조심스럽고

때로 매우 힘든 결정이다. 플래닛 피트니스는 개인

트레이너, 고가의 부가 서비스 등 매출의 10퍼센트

가까이를 수익으로 챙길 수 있는 가능성도 마사지사나

물리치료사에게 자리를 내주고 받을 수 있는 임대료도

포기했다.

 

플래닛 피트니스의 성공은 과소평가돼온 혁신적 접근을

부각시킨다. 의도적으로 더 적은 서비스를 제공하는 것이

만족도를 더 높이는 방법 중 하나라는 점 말이다.

더 좋은 서비스와 더 비싼 가격을 내세워 이미 경쟁이

치열한 호화 피트니스 업계에서 애쓰는 대신 플래닛

피트니스는 별로 돈벌이가 되지 않는다고 여겨온 고객층,

즉 초보자나 별 욕심이 없는 고객에 주목했다. 그리고

이들이 중시하는 몇 가지, 이를테면 제대로 된 운동기구.

연중무휴 운영, 낮은 가격에 초점을 맞췄다. 그게 전부였다.

플래닛 피트니스는 업계가 선호하는 수익구조와 거꾸로 갔다.

 

업계에서 꺼리는 고객을 대상으로 삼았다. 낮은 운영비용

덕분에 경쟁 피트니스에 비해 이런 고객도 충분히 환영 할

수 있었던 것이다. 피트니스 업계가 계속해서 고급화를

지향하는 동안 플래닛 피트니스는 성식을 깨는 비즈니스로

나름의 성공을 개척했다. 고객만큼이나 경영진에게 역시

만족스러운 결과였다.

이것이 바로 저비용혁신, 다시 말해 코스토베이션이다.

 

4.

고객만족을 유지하면서 비용은 최소화하는 혁신

 

코스토베이션은 고객만족을 유지하면서 비용을 최소화하는

혁신 방식이다. 더 적은 비용으로 고객의 기대만큼, 혹은

그 이상을 충족시킨다. 낮은 가격과 단순한 서비스로

고객에게 환영받는 플래닛 피트니스가 그 예이다.

반면 한동안 생수와 화장실 사용까지 유료화를 시도했던 유럽의

초저가 항공사 라이언에어는 코스토베이션의 사례가 되지

못한다. 차이는 고객의 경험에 있다. 고객에게 라이언에어

항공권을 사는 것은 마지못한 선택일 수 있다. 못마땅한

구매 행동이 기업 번창으로 이어지기는 쉽지 않다.

 

5.

코스토베이션을 조금 더 잘 이해하기 위해 숙박업의 예를

들어보자. 비행기를 경유하느라 여섯 시간 동안 공항에

묶이게 될 때 편안히 휴식할 방법은 별로 없다.

공항 호텔로 가는 셔틀버스 대기줄에 서 있거나(몇 시간

체류하면서 하루 숙박비를 다 결제해야 하는 상황이다.)

공항의 닳아빠진 의자에 앉아 있어야 한다. 두 방법 모두

썩 달갑지 않다. 자주 비행기를 타는 사람에게는 특히 그렇다.

바로 여기서 요텔(Yotel)이 등장한다.

 

요텔은 런던 히드로와 뉴욕 케네디 같은 국제공항에 있는

호텔 체인이다. 공항 청사 바로 안에 자리잡고 있는데 객실은

아주 작다. 침대 하나와 초소형 화장실뿐이다.

하지만 시간이 별로 없는 여행객들에게 요텔은 정확히 원하는

바를 제공한다. 편안한 침대, 따뜻한 샤워, 강력한 와이파이,

다음 항공편 탑승의 편리성, 신속한 체크인.

요텔은 딱 이만큼을 제공하지만 경험 많은 여행객들에게 큰 인기를

얻게 되었다. 이들 여행객은 욕조, 피트니스 센터, 수영장과 같은

편의 시설을 원하지 않는다. 요텔의 운영방식에는 군더더기가 없다.

체크인 키오스크(무인 단말기)에서 이뤄지고 식음료는 자동

판매기가 해결한다.

 

객실크기를 최소화하여 최고 위치의 부동산을 최대한 활용한다.

이러한 비용절감 덕분에 요텔은 일반 호텔보다 훨씬 저렴하게

객실을 판매할 수 있다. 장시간 경유하는 여행객들이 충분히

지불할 만한 가격이다.

그러면서도 오랜 비행 후 여독을 풀어주는 고압 샤워기 같은

핵심 요소로 업계의 경쟁을 넘어선다.

저가 모델이지만 신속하게 씻고 기분을 전환하려는

여행객들의 요구를 정확히 충족시킨다.

 

요컨대 코스토베이션은

첫째, 고객만족을 유지하면서 가격을 낮추는 방법. 비용은

내려가되 고객만족은 올라감.

둘째, 제품과 고객 경험을 혁신함과 동시에 비즈니스 내부

운영 또한 완전히 바꾸는 방법.

셋째, 혁신 담당자뿐 아니라 관리운영자 모두에게 중요한 기술

넷째, 혁신적 도구를 적용해 얻어지는 경우가 많음.

 

-출처: 스티븐 윙커, 제니퍼 루오 로 지음, [코스토베이션],이상원 옮김, 갈매나무