| 문전약국 놀라운 변신...'콜센터', 'CRM' 등장 | ||
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콜센터시스템을 도입해 복약상담과 의약품 정보를 제공하는가 하면 약국 방문 고객의 데이타베이스를 구축해 감동서비스를 제공하는 약국이 등장했다. 경기도 한 대학병원 문전약국은 3년 전부터 콜센터와 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입해 운영 중이다. 이 약국은 약국건물 위층에 별도의 사무실 공간을 마련, 실시간 조제현황을 파악하고 다양한 약국 마케팅 전략을 구사하고 있다. 콜센터는 2명의 상근 약사가 배치돼 신규환자 중심으로 전화상담을 진행한다. 특히 문전약국의 특성상 충분한 복약상담에 목말랐던 환자들에게 질 높은 서비스를 제공하고 있다. 이 약국은 콜센터시스템 운영으로 매달 700만원 가량의 추가 인건비를 부담하고 있다. 이 약국의 대표약사는 "콜센터 운영은 약국 이미지를 높일 뿐만 아니라 전문적인 약사가 에프터 서비스한다는 인식을 환자들에게 줘 좋은 반응을 보이고 있다"고 말했다. 이 약국의 또 다른 특징은 고객관계관리(CRM) 도입이다. 고객 정보를 단순 처리하지 않고 분석하고 통합해 고객 특성에 맞는 마케팅 기획을 할 수 있는 시스템이다. 누구의 추천으로 약국을 방문했는지, 가족 중 동일 환자가 있는지, 어떤 환자와 친구 사이인지 등 환자의 사소한 정보마다 통합관리된다. 복약지도 때 약사가 이 자료를 활용하면서 약국 서비스의 질을 높이고 있다. | ||
 정웅종 bulddong@kpanews.co.kr |
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